Der digitale Assistent, der Arbeit abnimmt
KI-basierter Chatbot von assono beantwortet Kundenanfragen – schnell, flexibel, rund um die Uhr
Zahlreiche Kundenanfragen erreichen täglich Unternehmen, Behörden, Institutionen. Viele Fragen wiederholen sich, behandeln einfache Themen und könnten schnell beantwortet werden. Doch es sind häufig einfach zu viele. Für den Austausch zu komplexen Sachverhalten fehlt den Mitarbeitern dann die Zeit. Die Folge: lange Wartezeiten, stockende Arbeitsprozesse, eine steigende Unzufriedenheit bei Kunden und Mitarbeitern. Mithilfe von KI-Technologie hat assono einen sogenannten Chatbot entwickelt, einen digitalen Assistenten, der an dieser wichtigen Schnittstelle ansetzt.
Das Unternehmen aus Schwentinental bei Kiel ist bereits seit 16 Jahren erfolgreich im Bereich Software-Lösungen tätig, die den Arbeitsalltag erleichtern und helfen, bessere Ergebnisse zu erzielen. Ein Aufenthalt im Silicon Valley, der Hightech-Hochburg der USA, überzeugte CEO Lydia Bahn und ihr Team dann 2016 davon, noch intensiver Künstliche Intelligenz für die eigenen Anwendungen zu nutzen. Im Entwicklungsprozess galt es, nicht nur die technischen, sondern auch die gesellschaftlichen Herausforderungen zu meistern: „Viele Menschen haben Ängste und Vorbehalte gegenüber dem Einsatz von Künstlicher Intelligenz“, erläutert Lydia Bahn, „sie fragen sich, was mit ihren Daten überhaupt passiert und wie sicher diese sind. In dem Zusammenhang ist es essenziell wichtig, unsere Kunden und Nutzer umfassend zu informieren, transparent zu sein und das große Potenzial der KI zu vermitteln.“
2018 ist assono mit einem eigenen KI-basierten digitalen Assistenten durchgestartet. Dieser Chatbot unterscheidet sich elementar von sogenannten Clickbots, bei dem Kunden in einer Art programmiertem Verzweigungsbaum nur durch ein Menü geführt wurden. Bei diesem Beispiel fehlt meist die Akzeptanz und der Mehrwehrt für Kunden. Der Chatbot von assono ist eine praktische und moderne Anwendung von Künstlicher Intelligenz und kann direkt auf der Webseite der Anbieter mit den Kunden in Kontakt treten. Die Vorteile: Ein Chatbot ist rund um die Uhr erreichbar, kann sehr viele Anfragen gleichzeitig und in unterschiedlichen Sprachen beantworten.
Der digitale Assistent wird technisch und darüber hinaus kommunikativ neuesten Standards und Ansprüchen gerecht. Siezen oder duzen? Lange oder kurze Sätze? Mit oder ohne Emojis? Die Anbieter können einen Sprachstil festlegen, wie der Chatbot konkret in den Dialog mit der Zielgruppe treten soll. Das Stichwort dabei: NLP. Die Abkürzung steht für Natural Language Processing und beschreibt Techniken und Methoden zur maschinellen Verarbeitung der natürlichen Sprache. „Hierfür haben wir eigene Linguisten im Team, um dem Nutzer den Dialog mit dem Chatbot zielführend und angenehm zu gestalten“, sagt Lydia Bahn.
Die Anbieter – besonders kleine und mittlere Unternehmen, aber auch Konzerne, Behörden oder Institutionen – können nach individuellen Workshops jederzeit auf ihrem Dashboard einsehen, welche Fragen eingetroffen sind, die Kunden beschäftigen und bearbeitet wurden. Der Chatbot lässt sich trainieren und in seinen Kompetenzen erweitern. Er kann gezielt Vertragsinformationen abrufen, personenbezogene Auskünfte geben und Prozesse starten. Der Chatbot schafft Freiräume für die Mitarbeiter, sich um Bereiche zu kümmern, die das Unternehmen voranbringen.
assono selbst ist Teil des KI-Transfer-Hub SH, dem Ökosystem für Künstliche Intelligenz in Schleswig-Holstein. „Dabei setzen wir neben dem sich entwickelnden KI-Netzwerk sehr auf den Wissenstransfer, damit Ergebnisse aus der KI-Forschung der Hochschulen schnell in Anwendungen der Unternehmen fließen können“, sagt Lydia Bahn. Erste Projekte, zum Beispiel mit der Fachhochschule Kiel, sind bereits gestartet.
Von der dualen Hochschule Schleswig-Holstein über die Verwaltung in Norderstedt bis zum großen hanseatischen Logistikunternehmen ist der Chatbot bereits im Einsatz. Für die Leistung im Bereich Künstliche Intelligenz wurde assono auf der jährlich in San Francisco stattfindenden Konferenz Think 2020 in der Kategorie Cognitive Excellence Award mit dem IBM Bestseller Award 2019 ausgezeichnet.
„Wir bringen die Erfahrung eines gewachsenen Unternehmens mit und verspüren zugleich eine Start-up-Atmosphäre. Wir sind schnell, flexibel und begeisterungsfähig“, fasst Lydia Bahn zusammen. Die Auszeichnung ist für sie gleichermaßen Lob und Ansporn, weiter an den Ideen und Produkten im Bereich KI zu arbeiten, um die Digitalisierung für Unternehmen auch zukünftig erfolgreich unterstützen zu können.
assono GmbH, Lise-Meitner-Straße 1-7, Schwentinental (Zentrale), +49 4307 900 407, https://www.assono.de/
